Главная Регламент технической поддержки

Регламент технической поддержки

ПечатьE-mail

Скачать документ

Утвержден приказом
Республиканского государственного
унитарного предприятия
«Центр информационных
ресурсов и технологий
Республики Калмыкия»
от 23 мая 2011 года № 8/а.

 

Регламент технической поддержки Единой межведомственной системы электронного документооборота Республики Калмыкия

1. Условия исполнения обязательств по технической поддержке.

1.1. Услуги по технической поддержке предоставляются всем участникам системы Единой межведомственной системы электронного документооборота Республики Калмыкия.

1.2. Оператор ЕМСЭД предоставляет участнику услуги по технической поддержке в полном объеме согласно Регламенту.

 

2. Порядок оказания услуг

2.1. Методы доставки запросов на техническую поддержку:

  • Посредством специализированного портала (http://support.it08.ru).
  • По адресу электронной почты технической поддержки Оператора ЕМСЭД - support-it, dv-support.
  • По телефону группы технической поддержки - 3-35-84.

2.2. Участник при подаче запроса в техническую поддержку должен сообщить следующие сведения:

  • Полное название органа исполнительной власти Республики Калмыкия;
  • Полные данные ФИО;
  • Должность;
  • Контактные телефоны и адрес электронной почты;
  • сведения, комментирующие или уточняющие данный запрос.

2.3. Участник при подаче запроса на техническую поддержку должен строго придерживается правила - одному запросу соответствует одна проблема, для четкой идентификации проблемы при выполнении. В случае возникновения при выполнении запроса новых вопросов или проблем, по ним открываются новые запросы.

2.4. Каждому запросу в техническую поддержку присваивается уникальный регистрационный номер. Все дальнейшие действия и уточнения производятся со ссылкой на этот регистрационный номер.

2.5. Зарегистрированный запрос обрабатывается и выполняется согласно установленной системе приоритетов. Действия специалистов по выполнению запроса документируются.

2.6. Участник обязуется выполнять все рекомендации и предоставлять необходимую дополнительную информацию специалистам технической поддержки для своевременного решения Запроса. Запрошенная дополнительная информация, рекомендации и ответы Участника документируются центром технической поддержки.

2.7. Для доставки ответа группа технической поддержки использует тот способ доставки, который будет обеспечивать наилучший результат. Могут быть использованы такие способы доставки, как электронная почта, телефон, удаленный доступ к рабочему месту участника, а также любые другие способы доставки по усмотрению группы технической поддержки.

2.8. После доставки исчерпывающего ответа и/или выполнения соответствующих работ запрос считается завершенным, и находится в таком состоянии до получения подтверждения от участника о решении проблемы, выполнении иных работ (Завершенный запрос). В случае аргументированного несогласия участника с завершением запроса, выполнение запроса продолжается.

2.9. Завершенный запрос переходит в состояние закрытого после получения центром технической поддержки подтверждения от Клиента о решении запроса. В случае отсутствия ответа Клиента о закрытии запроса в течение 24 часов, запрос считается закрытым.

 

3. Учет работ по технической поддержке

3.1. Минимальное учетное время, затрачиваемое специалистом группы технической поддержки на один ответ участнику, составляет 30 минут.

 

4. Приоритеты запросов

4.1. Для привлечения адекватных ресурсов и назначения очередности выполнения всем запросам присваивается приоритет. Назначение приоритета запроса происходит в зависимости от влияния возникшей проблемы или вопроса на деятельность участника. Наивысший первый приоритет в большинстве случаев означает неработоспособность Системы. Приоритет присваивается  группой технической поддержки, при регистрации запроса и может изменяться в процессе выполнения запроса.

4.2. Определение приоритета запроса:

Приоритет 1. Аварийная ситуация, при которой ПО полностью неработоспособно. Сбой при запуске или зависание ПО. Большинство функций ПО не выполняется;

Приоритет 2. Аварийная ситуация при которой ПО функционирует частично, либо с низкой производительностью;

Приоритет 3. ПО функционирует, требуется Техническая кон-сультация.

Приоритет 4. ПО функционирует, требуется расширение функциио-нала или доработка ПО.

4.3. Срок реагирования на запрос участника:

Запрос в техническую поддержку должен быть обработан в течение 3 часов с момента поступления. Каждому обработанному запросу присваивается уникальный регистрационный номер и направляется участнику с номером, приоритетом и сроком исполнения и/или ответа на запрос.

Запрос с приоритетом 1 обрабатывается группой технической поддержки в первоочередном порядке, привлекаются все необходимые ресурсы. Срок решения запроса с приоритетом 1 исполняется в течение времени не превышающий 4 рабочих часа. Если решение запроса с приоритетом 1 невозможно решить в указанный период, участнику направляется ответ с описанием проблемы и указанием предполагаемых сроков решения указанного запроса.

Запрос с приоритетом 2 обрабатывается группой технической поддержки в порядке очереди, привлекаются адекватные ресурсы. Срок решения запроса с приоритетом 2 исполняется в течение времени не превышающий 8 рабочих часов. Если решение запроса с приоритетом 2 невозможно решить в указанный период, участнику направляется ответ с описанием проблемы и указанием предполагаемых сроков решения указанного запроса.

Запрос с приоритетом 3 обрабатывается группой технической поддержки в порядке очереди, привлекаются адекватные ресурсы. Срок решения запроса с приоритетом 3 исполняется в течение времени не превышающий 5 рабочих дней. Если решение запроса с приоритетом 3 невозможно решить в указанный период, участнику направляется ответ с полным описанием проблемы и указанием предполагаемых сроков решения указанного запроса.

Запрос с приоритетом 4 обрабатывается группой технической поддержки в порядке очереди, привлекаются адекватные ресурсы. Срок решения запроса с приоритетом 4 исполняется в течение времени не превышающий 10 рабочих дней. Если решение запроса с приоритетом 4 невозможно решить в указанный период, участнику направляется ответ с описанием проблемы и указанием предполагаемых сроков решения указанного запроса.


banner_pgu_245x97


uec2

glava2


kalmregion

urep2


mprk